חדשות פלורהולנד
נהלי הטיפול בתלונות על תוצרת בשעונים
ביזמתה ולדרישתה של 'הוועדה המייעצת האזורית' RAC לישראל מובא כאן הסבר תמציתי על מדיניות האיכות החדשה ועל נהלי ודרכי יישומה, בעברית ברורה, במטרה לוודא שכל אחד מהמגדלים יבין ויַפְנִים את השינויים.
מדוע יש צורך במדיניות איכות?
עם התפשטות הרכישות הישירות של פרחים, ובמיוחד עם התרחבות השימוש בסחר אלקטרוני לסוגיו, כשהקונה אינו רואה את התוצרת במעמד הרכישה, עולה החשיבות של אמינות הנתונים הנמסרים ע"י המגדל. הלקוחות דורשים בתוקף [בצדק מבחינתם] שהנתונים הרשומים בתעודת המכרזה יהיו אמינים. מדיניות האיכות לוקחת בחשבון את ההתפתחויות האחרונות בשוק.
מה נשתנה?
השינוי מתבטא בכך שפלורהולנד חדלה לקיים בקרת איכות לפני המכירה בשעון. המגדל אחראי באופן בלעדי לאמינות הנתונים שהוא רושם בתעודה. ללקוח שמורה הזכות להתלונן כאשר הנתונים בפועל אינם תואמים את ההצהרה בתעודה. פלורהולנד מטפלת בתלונות, מאמתת אותן, ומעבירה את הביקורת אל המגדל.
קהל הלקוחות מקבל מידע קבוע וגלוי על רמת האמינות של כל מגדל (% התלונות המוצדקות שהיו נגדו בשמונת השבועות האחרונים) ע"י 'מדד האיכות' QI האישי.
תלונה על התוצרת
כאשר לקוח מוצא שמצב התוצרת שרכש בשעון אינו תואם את מה שיכול היה לצפות על בסיס תעודת המשלוח, הוא זכאי להגיש תלונה. המח' לטיפול בתלונות בודקת את התלונה ושוללת או מאמתת אותה.
במידה והתלונה נמצאה מוצדקת – המגדל יכול לטפל בתלונה בעצמו, או באמצעות סוכן/מחלקת הפריקה שלו, או עי"כ שיסמיך את מח' הטיפול בתלונות של פלורהולנד לטפל בתלונה בשמו מול הלקוחות.
קביעת צורת הטיפול כנ"ל מתבצעת ע"י המגדל עצמו דרך תפריט התלונות complaint menu באתר האינטרנט My FloraHolland.
תפריט הטיפול בתלונות Product complaints menu
בתפריט זה ניתן להורות (ע"י בחירה בתפריט) האם התלונה תועבר באמצעות הטלפון או דוא"ל, והאם יש ללוות את ההודעה בתצלום של הפגמים שהתגלו. כמו-כן יש להורות האם הפרחים שהתלונה בגינם נמצאה מוצדקת ומכירתם בוטלה יוחזרו לשעון למכירה חוזרת, או שיש להחזירם למגדל (באמצעות נציגו).
בחלק השני של התפריט אפשר להורות על-כך שלעולם אין להסכים להורדת מחיר בגין תלונה. אם המגדל מסכים להורדות מחיר, עליו להורות מי מוסמך לאשר הורדת מחיר: מח' הטיפול בתלונות, סוכן הפריקה, או שהמגדל עצמו רוצה לטפל ולאשר הנחה/הורדת מחיר.
תפריט שלא הופעל או לא הושלמו בו ההעדפות
ברירת המחדל לטיפול בתלונות בגין תוצרת של מגדל שלא נתן הוראות בתפריט (כנדרש בסעיף 4 לעיל): o ההודעה תשלח בדוא"ל, ללא ליווי בתמונה. o הפרחים שהתלונה בגינם הייתה מוצדקת ומכירתם בוטלה יישלחו למכירה חוזרת בשעון.
חיוב בהוצאות
תלונה שנמצאה מוצדקת גוררת חיוב בהוצאות טיפול בתלונה בסך 20 €.
תיקון מחיר/הנחה לטובת הקונה המתלונן שנעשתה בטיפול ישיר של המגדל – לא תחויב בדמי-טיפול.
התערבות יזומה לבדיקת איכות
לאחרונה הונהגה התערבות יזומה למניעת תופעה של תלונות קונים חוזרות ונשנות. זהו אחד הצעדים שננקטים להבטחת אמינות השעונים. ההתערבות מתבצעת ע"י בדיקות איכות יזומות לפני המכירה בשעון.
צוות ההתערבות היזומה נכנס לפעולה כאשר מצטברות שלוש תלונות זהות כנגד המגדל במשך 5 ימי מכירה רצופים. במקרה של איכות B – ההתערבות תופעל אחרי שתי תלונות יומיות. מעקב התלונות נעשה בשלושת המכרזות הגדולות ביחד (כולל שעון הפלוריסטים בנאלדוויק).
צוות ההתערבות ייזום בדיקות אקראיות במוצרים שסובלים מריבוי תלונות בתקופה מסוימת.
כאשר אצווה/קבוצת מכירה נמצאה כלא-תואמת את המידע שבתעודה – היא תועבר למכירה ביום הבא; אצווה שאיכותה אינה ראויה לשיווק – תושמד.
במקרה של פסילה כתוצאה מהתערבות יזומה המגדל מקבל הודעה בדוא"ל עם דוח ותמונות, ומחויב בהוצאה של 20 €, כמו עבור טיפול בתלונה.
בימי שישי לא תערכנה בדיקות יזומות; אך במקרה של גילוי פרחים באיכות ירודה (אשר אין סיכוי שיהיו במצב ראוי למכירה ביום שני) – הקבוצה תפָּסל למכירה ותועבר להשמדה.
כיצד ניתן למזער נזקים?
מומלץ לנקוט פעולה מידית עם קבלת הודעה על תלונה שנמצאה מוצדקת:לשאול את צוות הביקורת של מח' התלונות באילו צעדים לנקוט כדי להימנע מתלונה דומה בעתידלשאול את צוות מח' התלונות באיזה קוד איכות להשתמש עבור הבעיה שגרמה לתלונהלהפעיל את שרות הייעוץ לבעיות איכות, המספק מעקב והדרכה אישית לשיפור האיכות (שירות בתשלום). להסבר מפורט על השירות – ראו בידיעון מס' 8לעקוב אחרי 'מדד האיכות' האישי, דרך תפריט Quality Index באתר My FloraHolland – דרוּש רישום והפעלת השירות (השירות אינו כרוך בתשלום)
מומלץ להפעיל מיד את תפריט הטיפול בתלונות (סעיף 4 לעיל) ואת תפריט מעקב 'מדד האיכות' (סעיף 8 לעיל).
בשאלות ובקשת הדרכה יש לפנות אל אדה או אל ירון.
נמסר ע"י Fred van Tol
פלורהולנד מקימה 'שולחן לקוחות' Customer Platform
בפלורהולנד מאמינים כי בכדי לקדם את הענף יש לשים את הלקוח במרכז תשומת הלב. לשם-כך הוקם לאחרונה פורום 'שולחן הלקוחות' Customer Platform אשר ישמש להידברות קבועה עם ציבור הקונים, ולסיוע שלהם בבניית המדיניות האסטרטגית 'פלורהולנד 2020'.
בתכנית 'פלורהולנד 2020' נכללים מספר נושאים בעלי חשיבות לאורך כל שרשרת המוצר; פלורהולנד מתייעצת עם החברים-מגדלים במסגרת המועצות המייעצות לפרחים ולצמחים. בכדי להתייעץ במקביל גם עם הלקוחות – תוקם עכשיו מסגרת זו.
'שולחן הלקוחות' יקבל מעמד של גוף מייעץ. הפורום יתכנס ארבע פעמים בשנה כדי לדון עם צוות ההנהלה של פלורהולנד על נושאים רלוונטיים, ולהחליף מידע ודעות. הפורום יתחיל לפעול באביב הקרוב.
בראש הפורום ישב המנכ"ל לוקאס פוס. השולחן ימנה כעשרים נציגי לקוחות, בעלים או מנהלים של חברות מסחר סיטוני, אשר ייצגו את כל מגוון סוגי הלקוחות.
מנהל המסחר בפלורהולנד, סרוואס ואן דר פֶן Servaas van der Ven, רואה בהקמת הפורום 'רווח נקי'. "בשנים האחרונות היו בין פלורהולנד ללקוחות לא מעט מריבות; למרבה המזל נותרו עדיין קשרי הידָּבּרוּת" הוא אומר. "הפורום החדש ימסד את ערוץ ההידברות בכל הקשור לנושאים אסטרטגים וטקטיים הקשורים למסחר וללוגיסטיקה".
"נוכחתי לאחרונה כי לקוחות רבים מרוצים מאוד ממה שאנו מתכננים במסגרת פלורהולנד 2020" אומר המנכ"ל לוקאס פוס. "אנו רוצים לעבוד על יישׂום התכנית יחד אִתם, כדי שזו באמת תהיה תכנית לכלל הענף".
המקור: FH Nieuws 11/03/2015
בשוקי הפרחים באירופה
תחזית מזג האוויר לערים באירופה
מבט על העקומה מעל מספק לקורא מבט-כללי על מצב השוק: הקו האדום מסמל את רמת המחיר באופן יחסי למחיר הממוצע הכללי אשתקד. הקו הכחול מסמל את הכמויות שסופקו, באופן יחסי לאלה של אשתקד. המדד של אשתקד מופיע כ-100 נקודות (%), כך שכאשר הקווים עומדים על 100 בסולם – המשמעות היא שהמחיר או הכמות זהים לאלה של השבוע המקביל אשתקד.
העקומה שלעיל מראה את הערכים המוחלטים של מחירי פרחי קטיף בשעונים בשלוש השנים האחרונות. מובאים נתונים של 12 השבועות האחרונים, וגם מחירי השבועיים הבאים בשנתיים הקודמות – מה שמסמן מגמה אפשרית (לפי נתונים היסטוריים).
בטבלה משמאל מופיעים שיעורי השינוי בכמות ובמחיר בשבוע המדווח, לעומת השבוע המקביל אשתקד. (הטבלה אינה כוללת מוצרים אשר השינויים בהם לעומת אשתקד היו קטנים).
הערה: הטבלה אינה מראה את נתוני המכירה של צמחי-גן, אך אלה אכן כלולים בנתון המסכם את סה"כ המכירות בשעונים.
בשבוע 10 עלו המחירים של פרחי קטיף בשעוני פלורהולנד ועמדו על 0.28 € בממוצע; בסנט אחד יותר מהממוצע של שבוע 9. הכמות הכללית ירדה בשיעור 4.5%-.
בהשוואה לאשתקד היה הממוצע גבוה באופן משמעותי: 29%+ (כ-7 סנט לגבעול יותר!), תוך ירידה של 6%- בכמות הכללית בשעונים.
התוספת לעומת מחירי אשתקד הייתה לאורך כל הרשימה, כולל הוורדים, הגרברה, החרציות, והצבעונים; וכך גם הכלניות והנוריות. אפילו הרוסקוס זכה לעדנה ופדה 12 סנט לגבעול, לאחר תקופה ארוכה של שפל.
יום האם בבריטניה ואירלנד [הנקרא 'יום ראשון של האימהוּת'] שנחוג השנה אתמול, 15 במרץ, הוא כמובן מקור הביקוש העיקרי בשבועות 10 ו-11. בגלל התחזקות הליש"ט המחירים טובים יחסית.
בשבוע 11 ירדו, כצפוי, מחירי הפרחים בשעונים. הממוצע לפרח היה 24.6 סנט; ב-3 סנט (11%-) נמוך מזה של שבוע מס' 10, תוך ירידה קלה בכמות הכללית, בשיעור 2.6%-.
אולם בהשוואה לאשתקד היה המחיר גבוה בשיעור 38%+ (!), כשהכמות הכללית ירדה ב-5%-.
המחיר הגבוה לעומת אשתקד נשמר, כמו בשבוע שעבר, לאורך כל הרשימה כמעט, כשהוורדים הגדולים חגגו עם מחיר גבוה ב-42%+ לעומת השבוע המקביל אשתקד.
כבר בשבוע הנוכחי צפוי הביקוש לקראת חג הפסחא (5-6 באפריל) לתת את אותותיו הראשונים. מזג האוויר מתחמם באירופה, ועם פעמי האביב גוברת הדרישה לצבעים בהירים, ולפרחי פקעת אפיינים לאביב.
המקורות: Vakblad vd Bloemisterij/FloraHolland + Martket Report Rose wk 12
שמועות פורחות – מבזקי חדשות מן העולם
הסינים קונים; לא רק את 'תנובה'…
קבוצת משקיעים סינים מנהלת מגעים בקניה כדי להשקיע יותר מ-30 מיליון $ בחווה לגידול פרחים ליד אגם נאיוושה, שם מרוכזים רוב שטחי הוורדים במדינה.
דובר לשכת המסחר האזורית מסר לעיתונים את שמות החברות הסיניות המרכיבות את קבוצת המשקיעים, וסיפר שהשיחות נמצאות בשלבי סיכום, לקראת מימוש קרוב.
הידיעה התפרסמה סמוך מאוד להודעה של בית המשפט בניירובי כי ניתן להעמיד למכירה את חוות הפרחים של חב' קָרוּטוּרי ההודית, אשר נמצאת מזה כשנה תחת כונס-מפעיל [ראו ידיעון מס' 8]. עובדה זו גרמה לכך שהעיתונות מעריכה כי מדובר ברכישת נכסי קרוטורי ע"י המשקיעים הסינים; אולם לא ניתן לכך אישור רשמי עד כה.
המשק העומד למכירה כולל 1,260 דונם חממות, ועוד 80 דונם גידול בשטח פתוח, ומעסיק כ-2,000 עובדים.
לפי מקורות בקניה מטרת המשקיעים הסינים היא לייצר פרחים עבור השוק הסיני והיפני, ולהסתמך פחות על השוק האירופי. מידע זה נשמע טוב למגדלים הקנייתים, הנאבקים בתחרות קשה על שוק הוורדים באירופה מול קולומביה ואקוודור, בעקבות צמצום היצוא של מדינות אלה לרוסיה.
המקור: Business Daily 01/03/2015
